Annak az 1994-es törvénynek (Cadastre Organisation Act, State Gazette 1994. No 125., Törvény a kataszteri szervezetrõl), amelynek nyomán a Környezeti, Lakásügyi és Terü­lettervezési Minisztérium Kataszteri és Ingatlan-nyilvántartó Szolgálata önálló testü­letté („Kataszteri és Ingatlan-nyilvántartási Ügynökség”) alakult, az egyik logikus indoka az volt, hogy jobb szolgáltatást kell nyújtani az ügyfeleknek.

Partnerkapcsolatokkal a jobb szolgáltatásért:
magán – állami és állami – állami partnerkapcsolatok
az ügyfelek jobb kiszolgálásáért Hollandiában

Paul Van der Molen
igazgató
Holland Kataszer Nemzetközi Kapcsolatok

1. Bevezetés

Annak az 1994-es törvénynek, amelynek nyomán a Környezeti, Lakásügyi és Területtervezési Minisztérium Kataszteri és Ingatlan-nyilvántartó Szolgálata önálló testületté („Kataszteri és Ingatlan-nyilvántartási Ügynökség”) alakult, az egyik logikus indoka az volt, hogy jobb szolgáltatást kell nyújtani a vevõknek. Az új szervezet szerkezeti elrendezése jó alkalmat nyújtott arra, hogy elõtérbe kerüljön egy nemzeti felhasználói tanács  gondolata, ami fórumot biztosít a felhasználók ernyõszervezeteinek, hogy találkozzanak az Ügynökség Végrehajtó Bizottságával, és megvitassák a szolgáltatás hatékonyságának, minõségének és díjszabásának kérdéseit az összes más, ide tartozó témával együtt. 1995 óta rendszeressé váltak a találkozók. A jegyzõk, az ingatlan-ügynökök, a települések, a vízügyi bizottságok, a vásárlók és a bankok ernyõszervezetei a felhasználói tanács tagjai.

Az 1994-es váltást megelõzõ években a Minisztertanácsban úgy döntöttek, hogy a Kataszteri és Ingatlan-nyilvántartó Szolgálat váljon önfenntartó szervezetté. Az 1970-es évektõl 1990-ig a költségek megtérülésének aránya (valójában a „ráfordítások” megtérülése) a kormány költségvetési rendszerén belül fokozatosan nõtt 40%-ról 100%-ra, lásd az ábrán a bevételt a kiadások százalékában). 1994-ben bevezettek egy költség/haszon pénzügyi rendszert, és a ráfordítások 100%-os megtérülését felváltotta a költségek 100%-os megtérülése a mérlegszámlán jelentkezõ tiszta nyereség figyelése útján. Maga az Ügynökség a folyamatosság biztosításáért volt felelõs.

Következésképpen Hollandia Kataszteri és Ingatlan-nyilvántartási Ügynökségének intézkedési céljai között az elsõ helyen áll az, hogy ügyelni kell a vevõk elégedettségére.

2. A vevõk szükségletei

A Felhasználók Tanácsa sokféle információt gyûjt össze a vevõk igényeirõl. A Tanács azonban csak az egyik találkozási pont a vevõkkel. 1997 óta az Ügynökség szervezeti felépítése a háttértevékenység (back office) és az ügyfélszolgálat (front office) elválasztásával a vevõszolgálatra koncentrál. Ezt a lépést a kapacitásbõvítésbe és a fokozott professzionalizmusba történt lényeges beruházások követték. Az összes regionális (1-3 tartomány méretû) egység alkalmaz egy-egy marketing menedzsert, több könyvelõ menedzsert és sok ügyfélszolgálati munkatársat, akiknek nagyjából a felét a szervezeten kívülrõl toborozták. Testületi szinten marketingpolitikai egységet hoztak létre egy tapasztalt piackutató vezetésével, aki korábban a kereskedelmi-pénzügyi szektorban dolgozott.
Van egy marketing-tervezõ rendszer is, amely szorosan összekapcsolódik a tervezési és ellenõrzési ciklussal. Minden egység teljesítménye elszámoltatható mind termelékenység, mind a vevõk kiszolgálása szempontjából. Rendszeres és független véleményfelmérésekbõl tárgyilagos tájékoztatást kapunk arról, hogyan ítélik meg a vevõk a következõket:

• a Kataszter megbízhatósága,
• a személyzet szakértelme,
• a termékek és szolgáltatások átfutási ideje,
• az adatok elérhetõsége (online szolgáltatások),
• a vevõk tájékoztatása,
• a vevõkkel való kommunikáció közérthetõsége,
• a vevõkkel való együttgondolkodás képessége, és még sok más apró részlet, mint:
  - a várakozás ideje a vevõszolgálatnál,
  - a nyitvatartási idõ, 
  - az ígéretek betartása, 
  - a termékek és szolgáltatások helyessége,
  - a termékek kiadásának és a szolgáltatások nyújtásának sebessége,
  - a termékek és szolgáltatások ára,
  - a számlák átláthatósága,
  - a termékek innovációja,-o a marketing kommunikáció és a PR (public relations),
  - a panaszok kezelése.

Figyelnek  a vevõk véleményére e kérdések (viszonylagos) fontosságával, a fejlesztés prioritásaival és a fejlesztés specifikus céljaival kapcsolatban is. Az ITC-projektekbe történt beruházásokat mindig a mennyiségi és minõsített vevõi igényekkel („üzleti esetek” által) kell igazolni.

3. Partneri kapcsolatok

Az Ügynökség által meghatározott vevõi szükségletek az alábbiak szerint összegezhetõk. A vevõk (bár természetesen nem minden vevõcsoportnak azonosak a kívánságai) naprakész, helyes (hibátlan) teljes és könnyen elérhetõ információt akarnak.  Tekintettel a Kataszteri és Ingatlan-nyilvántartási Ügynökség feladataira, nyilvánvalóvá vált, hogy lehetõséget nyújtana az ügyfélszolgálat lényeges javítására, ha a partnerséget intenzívebbé tennék, és kiterjesztenék mind a magán, mind az állami partnerekre.

Ezek után a partnerség különféle okokból létrejön:
- a törvény erejénél fogva,
- megállapodás alapján,
- illetve alkalmilag.

4. Partnerség a törvény erejénél fogva

Minthogy az ingatlan-nyilvántartás és a kataszter valójában határozatok nyilvántartása, hagyományosan szoros a kapcsolat a jegyzõvel, aki a Korona által kinevezett független szakmabeli, kizárólagosan felruházva hiteles határozatok elkészítésére. Egy ilyen határozat kötelezõ érvényû a földhöz fûzõdõ jog törvényes keletkeztetésére, átruházására és törlésére a jogok zárt rendszerében, „in rem ”. Ezen kívül a jogi hatás bejegyzés  nélkül nem biztosítható. Az Ügynökség és a jegyzõk ezért erõs partnerséget alkotnak a birtokpolitika biztosítása és az ingatlanpiaci tranzakciók biztonsága érdekében. Ugyanez vonatkozik a jelzálogra, vagyis a pénzügyi piac biztonsága is ide tartozik.

Sok egyéb törvényben szerepelnek a szabályok, melyek alapján a kormányszervek a kormánypolitikai feladatok – földadó , területtervezés és -fejlesztés, birtokrendezés, kisajátítási eljárások, környezetvédelem stb. – végrehajtásához kötelezõen az Ügynökség adatait kötelesek használni. A parlament által mostanában jóváhagyott törvény kötelezõvé teszi a bejegyzést bármely ingatlan megterhelése esetében, amikor annak hatása van harmadik felekre . Ilyen szempontból erõs a kapcsolat az Ügynökség és sok más kormánytestület között (a közigazgatás mindhárom szintjén).

A törvény erejénél fogva a birtokrendezés területén is van partnerség, illetve (minthogy a birtokrendezés mûködési területe a kizárólagos mezõgazdaságtól kiszélesedett vidékfejlesztési politikává) szoros együttmûködés a Mezõgazdasági és Természetvédelmi Minisztérium , az Ügynökség és a tartományok között. A törvényt most vizsgálják, célja a decentralizálás, de a folyamat késésben van, mert külön törvényekre van szükség a száj- és körömfájás,  valamint a sertéspestis leküzdéséhez. 

5. Partnerség megállapodás alapján

A vásárlók teljes tájékoztatást akarnak az adott földterület jogállásáról. A „pecsétes írásbeli kötelezvény” elve a jogalany, a jog és a tárgy teljes tisztázását foglaslja magában. Az alany („jogos igénylõ”) esetében eltérések voltak a múltban a települések születést, halált, házasságkötéseket és költözéseket tartalmazó nyilvántartásai („népszámlálás”) és az Ügynökség adatai között. Abból indultunk ki, hogy a települési nyilvántartás feltehetõen naprakész volt. Ugyanez volt a helyzet a cégnyilvántartással (kereskedelmi nyilvántartás) is, melyet a Kereskedelmi Kamara vezetett. A 90-es években elhatározták, hogy az Ügynökség adatbázisai és a két másik nyilvántartás között állandó elektronikus kapcsolatot hoznak létre, és forrásként használják a két nyilvántartást az Ügynökség adatbázisának folyamatos frissítésére. Ezt az eljárást ténylegesen támogatta a Nemzeti Térinformatikai Tanács (amelynek tagjai a nagy kormányzati adatszolgáltatók, és amely kiadta az „Információszolgáltatás a társadalomnak: a felépítés terve”  c. anyagot.  A Tanács végül megegyezett abban, hogy négy nyilvántartás jelenti majd az ország térinformatikai infrastruktúrájának magját, nevezetesen a népszámlálási adatok, a cégbejegyzés, a kataszter (ami magába foglalja az ingatlan-nyilvántartást és a kataszteri térképeket) Ã©s az 1:10 000 topográfiai alaptérkép.

Az ingatlan-nyilvántartás/kataszter és a népszámlálás között 1996-ban létrejött a kapcsolat, mely lehetõvé tette a mindkét nyilvántartásban szereplõ személyek nevének és lakcímének napi frissítését. Az Ügynökség és a cégbejegyzés összekapcsolása mostanában folyik; ezt megelõzte, hogy a cégbejegyzést és a Kereskedelmi Kamara nyilvántartását egyesítették egyetlen nemzeti cégnyilvántartássá . A topográfiai térképi adatbázissal való összekapcsolás lehetõségét most vizsgálják az 1:10 000 méretarányú adatbázis és az országos nagyméretarányú 1:1000-es topográfiai térkép összekapcsolása útján (a másik lehetõség a változások megosztása). Ez technikailag bonyolult, de nem lehetetlen.

Hasonló a gyakorlat a Nemzeti Háromszögelés (az Ügynökség egyik fõosztálya) és a Nemzeti Szintezés (a Közlekedési és Vízügyi Minisztérium Földmérési Fõosztályának egyik osztálya) közötti szoros együttmûködésben. E két fontos és lényeges adatállomány korábban egymástól elkülönülten mûködött; 1997-ben a két egység megállapodott a szorosabb együttmûködésben. Ennek eredményeként megosztják az országot fedõ GPS-adatokat és az aktív GPS-hivatkozások közös honlapját.

A holland kormánypolitika célja egyablakos kormányzati információ nyújtása az állampolgároknak a települések információs irodáján. 1997 óta az Ügynökség és az összes település a települések információs pultjai és az Ügynökség közötti kapcsolat kiépítésén dolgozik, hogy a polgárok könnyen elérjék a földinformációt akár az „utcasarokról” is. Ez jól mûködik, bár a tendencia szerint az Ügynökség információit interneten keresztül fogják majd elérni. Ma már az összes szakmai felhasználó (jegyzõk, ingatlanügynökök, auditorok, kormányzati szervek stb.) a meglévõ adatközlõ rendszerektõl elvándorolnak az internetet alkalmazó hálózatokhoz. A következõ (2003-ra tervezett) lépés e szolgáltatás kiterjesztése közvetlenül az állampolgárokra, vagyis ahelyett, hogy bemennének a városházára vagy az Ügynökség irodájába, saját otthonukból közvetlenül elérhetik az adatokat. 

Strukturális partnerség áll fenn a hetvenes évek óta az Ügynökség, több település, közmûvállalatok és vízügyi bizottságok között Hollandia nagyméretarányú (1:1000) topográfiai alaptérképének (GBKN) elkészítése érdekében. Ez hosszú távú partnerség, eleinte megállapodás alapján, de 2001-tõl jogi testület formájában, melynek a neve „PPP a GBKN karbantartására”. Azért jött létre, hogy megõrizzék az adatbázissal kapcsolatos befektetéseiket, mivel a GBKN 25 évi térképezés után ma már fedi az országot, (vagyis „kész”), és a karbantartására és frissítésére kell koncentrálni a továbbiakban. Így intézményesült a strukturális együttmûködés .

1998-ban a holland kormány úgy döntött, hogy az e-kormányzás akcióprogramjának részeként létre kell hozni egy rendszert, melynek neve „Hiteles Bejegyzések” lesz . Ezt az akciótervet most valósítják meg; célja az adatmegosztás és az adatok duplázása a kormányzati területen belül. A belügyminiszter nagy fontosságot tulajdonít az Ügynökség adatbázisainak, beleértve a GBKN-t is.

6. Alkalmi partnerség

Az effajta partnerség fõként az értéknövelt termékek területén alakul ki. A kormány politikája szerint az Ügynökség biztosítja az adatokat magán- és állami szervezetei részére, amelyek azokat a saját adataikkal kombinálva új információt hoznak létre bizonyos piacok („niche”/fülkék) kiszolgálására. Az Ügynökség együttmûködik például a jármûnavigáció, az ingatlanbecslés, a lakás- és termõföld-árak statisztikái, az elosztástervezés, a viszonteladás és a marketing területein mûködõ cégekkel. Mindezeket természetesen a személyi adatok védelmérõl szóló törvénynek megfelelõen végzi . 

7. Minõségbiztosítás

Minthogy a vevõk igényeinek kielégítése megfelelõ szervezeti felépítést és alkalmas minõségbiztosítást kíván, az elmúlt években nagy erõfeszítéseket tettek a munkafolyamatok korszerûsítésére és pontos leírására, valamint a teljes minõségbiztosítás létrehozására. Ennek eredményeképpen 2002. augusztus 29-én kibocsátották az ISO 9001-2000 sz. bizonyítványt.

(Fordította: Tóth Mária, Földmérési és Távérzékelési Intézet)